itnmalangnews.id – Pelayanan yang baik bagi pelanggan adalah ujung tombak kesuksesan bagi suatu perusahaan. Sebagaimana hasil penelitian yang ditunjukkan oleh Soelistijorini, humas hotel Ibis Kota Malang. Menurut perempuan yang akrab disapa Rini tersebut ada beberapa faktor yang membuat pelanggan pergi. Yaitu 60 persen pelanggan pergi karena pelayanan buruk, 14 persen karena produk jelek, 9 persen karena ada pesaing, 5 persen pindah relasi, dan 4 persen faktor lain-lain. “Hasil survei ini menunjukkan bahwa pelanggan tetaplah raja, meskipun dia salah sekalipun,” terangnya.
Dari fakta ini menurut Rini para humas dari suatu institusi perlu memperbaiki pelayanannya, lebih-lebih bagi costomer service. Costumer service yang baik adalah memberikan pelayanan sebagaimana yang diharapkan pelanggan. Bagaimana memberikan pelayanan yang baik? Menurut Rini ada beberapa hal yang bisa dilakukan, di antara: memberikan senyum dan menyapa, tanyakan kebutuhan, tawarkan bantuan, dengarkan keluhannya, dan beri solusi. “Selain itu ada beberapa yang juga perlu dihindari seperti cuek, membuat costumer menunggu, atau menghindari complain,” terangnya.
Selain itu, imbuh perempuan asli Malang tersebut, costumer service perlu mengenali berbagai jenis pelanggan. Setidaknya ada empat tipe pelanggan, yaitu tipe dominance yang cenderung sibuk dan tegas, tipe influencing yang sangat aktif dan suka bicara banyak, tipe steadines yang lebih tertutup dan tidak suka basa basi, tipe compliance menyukai informasi yang detail dan kaku. “Menghadapi masing-masing tipe ini jangan disamakan. Misalnya untuk tipe dominance dan steadines tidak perlu basa basi. Sementara untuk influencing perlu bicara lebih banyak. Nggak apa-apa diajak ngobrol dulu. Untuk tipe compliance hindari kesalahan-kesalahan kecil,” tuturnya dalam acara PERHUMAS kemarin. (her)
